Conoce a tus clientes: El comprador inteligente

En los últimos años, el uso de dispositivos electrónicos para la compra de productos y servicios se ha disparado vertiginosamente, con una media de tres aparatos por ciudadano. Pero eso no significa que todos los usuarios empleen sus smartphones, tabletas y ordenadores varios de forma eficaz o, incluso, confiada.

 

El smart shopper o comprador inteligente es la clase de cliente ideal… aunque también quisquilloso y difícil de convencer a la primera. Estos usuarios recurren a todos los medios disponibles para reunir la información más valiosa antes de efectuar una compra.

¿Cuál es su primera toma de contacto con tu producto?

Las tendencias demuestran que el cliente digital también es un animal de hábitos, y una buena experiencia lo convertirá en un comprador recurrente. Sin embargo, tanto si necesita comparar su producto de siempre como encontrar uno nuevo, bucear en Internet es el resultado estrella, junto con la información obtenida de conocidos. La publicidad, en medios y catálogos, aunque de presencia efectiva, sigue provocando escasa repercusión, al menos en el primer acercamiento a una marca.

¿Cómo obtiene información sobre tu producto?

Dado que el 90% de la población con acceso a Internet se conecta al menos una vez al día, la importancia de las páginas web de marca está imponiéndose frente al clásico recurso de recorrer las tiendas físicas. Para el 82% de los usuarios Internet ya es la primera fuente de consulta, de forma que tener bien cuidada y ubicada tu información de producto en e-commerce ya es más importante que ningún diseño de escaparate (y para este propósito tu mejor aliado es un PIM que mantenga al día todos tus canales de venta). Que unas opciones sean menos populares no implica que deban eliminarse: es vital seguir incluyendo teléfonos, dirección y correo de contacto para clientes clásicos e incidencias.

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¿Cuándo comienza a investigar tu producto?

Ser inteligente no implica preparar una agenda de compras: la mayor parte de los usuarios toman sus decisiones en un plazo muy breve, de forma que las consultas también se realizan en ese intervalo de tiempo. Contratar vacaciones o servicios a largo plazo son las opciones que se llevarán más preparación; para lo demás, piensa que el cliente necesita los datos claros e inmediatos.

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¿Cuáles son los medios de consulta más habituales?

Los canales online ya poseen una presencia mayor que los offline, debido principalmente a su rapidez de consulta. En ese sentido, es más habitual que el cliente haga una primera consulta a través de un navegador que visitando directamente webs de marca, por lo que es muy importante vigilar el posicionamiento de tu tienda. A pesar de su popularidad, las plataformas de redes sociales demuestran una conversión baja.

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¿Por qué realiza sus consultas online?

La gran ventaja digital es la comparación: poder alternar tiendas, marcas y rangos de precios y productos sin tener que recorrer cien veces la Gran Vía. Los descuentos, las plataformas de ideas estéticas como Pinterest y las opiniones de desconocidos son otros recursos que hasta ahora los clientes no podían obtener por tantos medios offline, de manera que incluirlos en la estrategia de e-commerce cubre todos los frentes posibles.

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¿Cuáles son sus motivaciones de compra?

El cliente promedio oscila entre la costumbre y el impulso, movido antes por cuidar de sí mismo y aprovechar ofertas que por realizar compras obligadas, para trabajo o terceras personas. Plantea como estrategia rodear a la compra online de ese elemento personal, merecido, accesible y ventajoso.

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¿Dónde completa la compra?

Para gran parte de los usuarios, el medio online favorece la consulta, pero no la compra: muchos procesos se completarán en tienda, bien comprando allí o encargando el envío a tienda, debido a los gastos de envío gratuitos. En el caso de las compras online, el ordenador sigue siendo el dispositivo que despierta más confianza.

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¿Qué hace tras la compra?

La educación digital en e-commerce es aún poco interactiva, y la mayor parte de los usuarios declaran no compartir sus impresiones y experiencias tras la compra. Esto suele ser más habitual tras un proceso negativo, lo que despierta el debate en torno al equilibrio de las reseñas online, una opción que muchas tiendas ni siquiera facilitan para evitar las malas críticas. Pero potenciar el diálogo es lo más inteligente, en especial para este tipo de comprador que confía mucho más en recoger opiniones de usuarios que en consultar a un dependiente o experto en el establecimiento.

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