Product Experience Management

La experiencia de producto se fundamenta en contenido optimizado y es la nueva base del éxito comercial.


Qué es PXM: Product Experience Management

La experiencia de producto es el pilar de la experiencia de compra que encuentra cualquier cliente en un proceso cada vez más complejo, que implica el medio digital y canales de venta físicos.

Hoy en día los compradores consultan un mínimo de tres canales antes de decidirse por un producto y efectuar una compra. . Este viaje también ha dejado de ser lineal, y la visita a una página web o tienda física no desemboca necesariamente en una compra directa. Cada vez más clientes necesitan comparar la información sobre el producto en diferentes canales (en persona, en marketplaces, en comparadores online, en redes sociales…).

Una experiencia de compra satisfactoria para el cliente y exitosa para la marca o vendedor es la experiencia de producto: la capacidad de ofrecer contenido de catálogo preciso, homogéneo, fiable y, sobre todo, atractivo en cualquier canal que pueda consultar un posible comprador.

PXM: La oportunidad de destacar en todas partes mediante un contenido único

La estrategia de marketing es cada vez más amplia para los equipos de empresas fabricantes y de retail. No sólo hay más canales de venta disponibles, que siguen ampliándose y cambiando de popularidad según los hábitos de consumo, sino que el enfoque internacional cobra cada vez más importancia.

Esta perspectiva omnicanal puede ser un caos mortal para cualquier negocio si no parte de una base uniforme y sólida. Y en la venta de productos, este cemento es el contenido que se ofrece al usuario sobre cada producto y que conforma una experiencia inolvidable y una imagen de marca fácilmente identificable.

Digital product experience: los puntos clave para el comprador

  • Marketplaces
  • Chatbots
  • Tienda online
  • Asistentes de voz
  • Tiendas físicas
  • Publicaciones en redes sociales
  • Catálogos y folletos
  1. 1. ¿Qué es Product Experience Management?
  2. 2. Qué es Product Management software
  3. 3. Product Management para ecommerce: ¿por qué es diferente?
  4. 4. Cómo mejorar la experiencia de compra en tu ecommerce
  5. 5. PXM vs PIM: ¿cuáles son sus diferencias?
  6. 6. 5 marcas de cosmética que ofrecen una experiencia de producto brillante
  7. 7. Cómo mejorar la experiencia de compra de electrodomésticos con mejores catálogos
  8. 8. Cómo ofrecer la experiencia de compra perfecta en productos para bebé
  9. 9. Cómo funciona la toma de decisiones en el proceso de compra
  10. 10. Product Experience: La mejor manera de impulsar tus ventas

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A la hora de investigar un producto, los consumidores esperan encontrar información de diferentes fuentes que se confirmen entre sí, no datos contradictorios o que sigan dejando lagunas importantes sin tratar.

Desde que el contenido de producto esté bien traducido en cada idioma de una página web o un catálogo, hasta los detalles técnicos clave para los compradores de cierto tipo de producto, como los ingredientes y posibles alérgenos en el sector de alimentación, las tallas en productos de moda o cifras de potencia en la industria de iluminación.

Además, estas necesidades evolucionan a lo largo del tiempo. Actualmente la sostenibilidad está convirtiéndose en un aspecto cada vez más importante para los consumidores, que esperan localizar información sobre la producción y composición de los productos, así como el tipo de compromiso de la marca con ese tema. El contenido de producto completo y preciso también disminuye la tasa de devoluciones, una de las principales fuentes de pérdidas para vendedores y marcas, y causante de un impacto medioambiental negativo por la gestión de nuevos envíos y transportes.

Los ingredientes de una experiencia de producto sobresaliente

  • Facilidad de consulta de catálogo
  • Descripciones originales y emocionales
  • Imágenes variadas y de calidad
  • Vídeos y tutoriales
  • Reseñas de clientes reales
  • Listas de datos técnicos
  • Opciones de contacto con el vendedor
  • Precio, stock y términos de envío actualizados

El vínculo emocional con el producto también ha pasado a ser un elemento clave en el diseño de PXM. El lenguaje empleado en productos de cosmética o bricolaje es muy diferente, y para captar la atención de compradores cada vez más volátiles y menos fieles a una marca en concreto es clave que el contenido de producto apele a las necesidades y deseos de los compradores que buscan ese producto en concreto.

Conseguir que el contenido presente en múltiples canales, algunos incluso fuera del control de la marca (como las páginas de venta de retailers), tenga todos esos datos actualizados, en muchos idiomas, y pueda actualizarse rápidamente tanto por ajustes internos como por respuesta a cambios externos de consumo, es el reto al que se enfrenta el PXM o product experience management.

El impacto de PXM en la experiencia de compra

El gran problema al que se está enfrentando la cadena de suministro mundial, y que continuará siendo un reto en el futuro próximo, es la escasez de materias primas que afecta a la producción y la disponibilidad de stock suficiente en muchas categorías de producto e industrias.

Para evitar que esta difícil situación afecte a la imagen de marca y genere experiencias frustrantes entre los compradores, será cada vez más importante actualizar la información de producto con datos de inventario muy precisos y adaptados en tiempo real, para mostrar exactamente cuántas unidades hay disponibles, cuándo se espera una reposición o qué productos han sido discontinuados del catálogo de forma provisional o permanente.

La experiencia de producto impacta en 3 fases:

The impact of PXM on the shopping experience

Es decir, una estrategia de PXM no se centra únicamente en generar contenido de catálogo de calidad que sea atractivo para Google y un perfil de cliente determinado. El impacto de product experience management va más lejos, y también afecta a los tiempos de espera para recibir un producto, la agilidad con que un consumidor interesado en un producto recibe actualizaciones sobre él si no hay stock, y la agilidad antes posibles cambios tras la recepción del pedido, si hay cualquier problema o tara vinculado al producto recibido.

Las herramientas de Product Experience Management se dirigen a uniformizar, enriquecer y distribuir el contenido de producto en todas las fases de la cadena de suministro y el proceso de compra.

 all stages of the supply chain
  • 1Uniformización de datos
  • 2Análisis de mercado y comportamiento de usuario
  • 3Enriquecimiento de contenido
  • 4Distribución omnicanal
  • 5Experiencia personalizada

Las herramientas DAM y PIM claves para un ecosistema de PXM

La mayor parte de los consumidores actuales efectúa alguna compra online a lo largo del año. Gran parte de ellos (generación Z y millennial) han crecido empleando canales de compra de ecommerce, en especial marketplaces, y están habituados a combinar muchas fuentes de información.

Esto significa que no existe un buen contenido de producto válido para lanzar al mundo y esperar que funcione en todas partes. La clave de product experience management es conseguir un contenido de producto ajustado a cada canal y a la expectativa de experiencia de compra en ecommerce de cada tipo de comprador.

En esta estrategia es fundamental apoyarse en la tecnología creada para este entorno digital habitado por compradores online nativos y por empresas que necesitan compartir información en un mundo con menos interacciones físicas y más demanda de agilidad que nunca.

PIM DAM

Herramientas como DAM (Digital Asset Management), orientadas a la gestión de recursos multimedia, y PIM (Product Information Management), especializadas en centralizar y enriquecer la información de producto, se enfocan a crear un ecosistema de PXM software o digital product experience de calidad, tanto para fabricantes con red de clientes y distribuidores como para vendedores con su propia red de proveedores.

El papel de PIM en una estrategia de Product Experience Management es asegurar tanto contenido de calidad en todas partes, que sea fácil de consultar y compartir entre departamentos y diversos participantes de la cadena comercial, como ofrecer una plataforma donde se puede trabajar rápidamente, desde cualquier parte del mundo, para responder a cambios de catálogo, stock, demanda y exigencias de marketplaces como Amazon o cambios de regulaciones en un sector de producto.

Cada peldaño de un PXM exitoso

  • Mejora la productividad y el trabajo en equipo
  • Consigue la consistencia de catálogo
  • Ofrece datos de producto precisos
  • Adapta el contenido por país y cultura
  • Apoya la experiencia de compra
  • Impulsa la imagen de marca
  • Ayuda en el posicionamiento

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Hablemos

Los beneficios de una buena estrategia de PXM

Mejor posicionamiento

El contenido de producto es el azúcar de Google: en Internet destacan las páginas con información más rica y novedosa. Una experiencia de producto basada en contenido enriquecido mejora la posibilidad de aparecer en las primeras posiciones de buscadores, además de marketplaces online como Amazon.

The benefits of a good PXM strategy
Mejor atención al cliente

Porque los productos ya no se localizan sólo en estanterías físicas ni en motores de búsqueda, hay más acciones de compra que requieren una buena experiencia de producto. Los asistentes de voz como Siri y Alexa, y asistentes virtuales como chatbots utilizados en muchas páginas web de ecommerce pueden identificar más fácilmente datos de producto y hacer recomendaciones con más precisión si se basan en un contenido de calidad.

The benefits of a good PXM strategy
Red de ventas actualizada

Todos los distribuidores y retailers pueden acceder a información de catálogo precisa de los proveedores si es capaz de compartirla de forma ágil, actualizada en tiempo real, y lista para usar en cualquier canal. Es un ahorro de tiempo para todas las partes implicadas, ya que los vendedores no necesitan consultar al fabricante datos que faltan, y las marcas tampoco se ven afectadas por vendedores que han copiado datos erróneos.

The benefits of a good PXM strategy
Lanzamientos ágiles

La calidad es la enseña de la experiencia de producto para el consumidor actual. Sin embargo, también lo es la rapidez. Contar con herramientas que facilitan a la marca o vendedor ofrecer una experiencia de producto enriquecida y fácil de adaptar permite ajustarse a la demanda con más rapidez, lanzar productos y novedades en los tiempos marcados y mantener el ritmo del mercado y la competencia.

The benefits of a good PXM strategy
Contenido personalizado

La era de Google Translate ha quedado atrás. Para que un producto triunfe en cualquier mercado, no basta pasar la ficha por un traductor automático y esperar que funcione, tanto en su posicionamiento online como para los compradores.

Hoy en día es básico ofrecer contenido original, único y adaptado a las particularidades de cada mercado, país y cultura. Una buena estrategia de product experience management tiene en cuenta estas sutilezas clave, y las herramientas que la apoyan como PIM permiten gestionar el contenido por canal de forma más controlada y fácil de ajustar.

The benefits of a good PXM strategy
Aumento de conversiones

Al final del día, lo que persigue una buena experiencia de producto es contentar a vendedores y clientes. Esto es, que la compra sea un triunfo. Y para que eso suceda, el producto debe cumplir con las expectativas del comprador.

Por un lado, la oferta debe ser de calidad, pero igual de importante es que los datos de producto ofrecidos en todos los canales sean completos y consistentes, de modo que no lleven a confusión (tallas mal explicadas, imágenes de baja calidad, datos técnicos equivocados…).

La tecnología PIM que apoya una estrategia de product experience management permite aumentar esta satisfacción y reducir notablemente las tasas de devolución en cualquier negocio.

The benefits of a good PXM strategy

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